IVR

IVR이란 무엇인가? 


(*이미지출처 : 위키페디아)


IVR은 전화 응답을 "사람"대신 "시스템"이 자동 응답하는 것입니다. 

수신 및 발신 정보의 교환은 "푸시 조작"과 "음성"으로합니다. 
전화 응답이나 응대 도구로 콜센터와 일반 기업의 비즈니스 현장에 빠뜨릴 수없는것이 되어가고 있습니다.


 주요특징

IVR은 다양한 기능을 조합하여 하나의 시스템으로 작동시킵니다.

통화 흐름 (각종 제어 프로그램)이 전화의 발신자와 자동 응답 사이에 어떤 응답을 할 것인지를 미리 설정해두고 있습니다.

IVR은 고정 전화, 휴대 전화, FAX, WEB 등 모든 통신 채널과 연동이 가능합니다.

전화 방송국이 독자적으로 개발 한 V-XML 간이 언어와 오랜 경험에서 구축 한 프로그램 및 운영 기술은 "ABS Robot '과'DHK 클라우드"에 집약되어 ​​있습니다.


 주요기능

전화착신후 요청

응답

다른 전화기로 전송

음성 인식

녹음 음성 재생

합성 음성의 재생

CTI 인터페이스로써 구내교환기와 연계

통화 제어 (호출 제어)

다른 컴퓨터와의 연계 및 제어


위와같은것들을 가능하게 하여줍니다.

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PBX란 무엇인가?

Private Branch eXchange (사설 교환기)의 약자로써 아날로그 전화 용 교환기에서 여러 회사의 전화기를 수용하고 내선 전화를 실현하는 것 외에 외부를 방송국 측의 중계 교환 네트워크로 전송하는 기능을 가진다. 

이를 IP화한 것이 IP 전화에서 사용되는 'IP-PBX "라는 것이다.

IP-PBX 는  Intenet Protocol Private Branch eXchange의 약자로, IP 전화기에서 내선 통화 나 외부 전화의 중계를 실현하는 장치를 의미합니다.

그러면, "IP PBX '이란 어떤 장비인지 자세히 설명하겠습니다.


IP PBX란?

"IP PBX"는 TCP / IP 네트워크를 통해 음성 통화 시스템 (VoIP)를 이용할 때, IP 전화의 회선 교환하는 장치 나 소프트웨어로, 내선 전화의 PBX (사설 교환기)의 역할 네트워크 장비입니다.


기업 구내 네트워크에 IP 전화기를 연결하고 내선 전화망와 LAN을 통합함으로써 배선 비용과 설정 공사비를 낮출 수 있습니다.


또한 음성을 디지털 데이터로 취급 위해 통화 내용을 저장하는 등 데이터 연계도 유연하게 대응할 수있는 것이 「IP-PBX '의 강점입니다.

따라서 기존의 전화 전용의 배선이 아닌 PC와 동일한 LAN 배선에 연결합니다.


지리적 제약이 적은 것도 특징의 하나로, 지점 · 지사 등 원격지에 본사가있는 경우, 일반적인 PBX는 거점마다 설치해야하지만, 'IP-PBX'는 네트워크 한 장소에 설치하고 전체를 집중적으로 관리 할 수있는것입니다.



IP PBX는 "하드웨어 타입」과 「소프트웨어 타입」의 2 종류

IP PBX는 "하드웨어"에서 제공하는 것과 "소프트웨어"에서 제공하는 것으로 구성되어 있습니다.


각각의 특징을 확인해 둡시다.


◇ IP PBX "하드웨어 종류"는


종래부터있는 타입입니다 전화 교환 기능 이외에 스위치 나 라우터 기능도 제공합니다.


많은 종류가 출시되고 있으며, 기업 규모와 기업의 요구에 맞는 제품을 선택할 수 있습니다.

구내에 설치하는 보안과 안정적인 가동을 기대할 수있는 등의 장점이 있습니다.


비교적 작은 하드웨어 유형은 "비즈니스 폰 '으로 제품화되어있는 것도 있으며, 소규모 규모의 사무실을 대상으로하고 있으며, 비교적 저렴한 가격으로 제공되고 있습니다.

◇ IP PBS "소프트웨어 종류"는


소프트웨어 만 패키지화 한 제품이며, 기업의 기존 서버에 설치하고 사용할 수 있습니다.


소프트웨어 뿐이므로 낮은 가격으로 시스템화 할 수있게됩니다.


이 소프트웨어를 미리 서버에 설치하여 제공하는 사업자도 있습니다.

기업 측에서 서버를 준비하거나 설치 작업을 할 필요가 없기 때문에, 구축 기간 단축 수 있습니다.


정리

시스템 등은 조금 어렵 기 때문에, "IP PBX '이란 무엇인지 만이라도 기억해주세요.


간단하게 정리하면, 기업에서 사용되어 온 비즈니스 폰 내선과 외선 통화를 제공하는 회선 교환 (PBX)의 IP 전화기버젼 입니다.

덧붙여서 IP 전화는 인터넷 망을 이용한 전화 서비스입니다.


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필자는 현재, 일본의 한 기업에서 현직에 종사하고 있으며, 최근 일년간 AVAYA 와 IVR 이라는 단어에 파뭍혀 살아왔다.

모든 문서가 영어로 제공되고 있으며, 정보가 부족한 상황에서 맨땅에 헤딩을 일삼았던지라... 뭔가 기록을 남겨서 다른이들에게 도움이 되고자 이 글을 쓰게 되었다.


처음 AVAYA 란 단어를 접하였을때 가장먼저 했던것이

'이게 뭐하는거지?'

일단 검색부터 해보자..


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어바이어(Avaya, 발음: /əˈv.ə/)는 미국에 본사를 둔 다국적 통신 회사이다.

어바이어는 1995년AT&T에서 분리된 루센트 테크놀러지사(Lucent Technologies Inc.)에서 시작되었으며, 2000년에 루센트 테크놀러지에서 분리되어 오늘날에 이른다.

- from 위키백과

https://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%96%B4%EB%B0%94%EC%9D%B4%EC%96%B4

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일본에서는 영향력이 제법큰 기업이고, 자회사를 가지고있다.

일본 위키페디아 검색결과를 한국어로 옮기면 아래와같다.


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日本には日本法人で、Avaya inc.の完全子会社である日本アバイアがある。ビジネス向けIPテレフォニー環境の構築を主力としている。 主な製品はIP-PBX、ビジネスシステム向けIP電話製品、コールセンター向けソフトウェアなど一連のコンタクトセンターソリューションである。 コールセンター、ヘルプデスクセンターにて導入されるIP-PBX製品では、世界トップシェアを誇る。 国内コンタクトセンター市場でも日本アバイアが、53.2%の市場シェアで、2位に23%の差をつけ、2000年以来10年連続でトップの座を獲得している。(PBX/ACD分野のメーカー別対応シート数シェア 2010年4月15日発行ミック経済研究所「CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望2010年度版」)


일본에는 일본 법인에서 Avaya inc.의 자회사 인 일본 어바이어가있다. 비즈니스 IP 텔레포니 환경의 구축을 주력으로하고있다. 주요 제품은 IP-PBX 비즈니스 시스템을위한 IP 전화 제품 콜센터 용 소프트웨어 등 일련의 컨택 센터 솔루션이다. 콜센터, 헬프 데스크 센터에서 도입되는 IP-PBX 제품으로는 세계 톱 쉐어를 자랑한다. 국내 컨택 센터 시장에서도 일본 어바이어가 53.2 %의 시장 점유율로 2 위 23 %의 차이를 2000 년부터 10 년 연속 정상의 자리를 획득하고있다. (PBX / ACD 분야의 메이커 별 대응 시트 수 점유율 2010 년 4 월 15 일 발행 믹 경제 연구소 "CRM 실현을위한 IT 솔루션 시장의 현황과 전망 2010 년판」)

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AVAYA KOREA 홈페이지는 아래와 같다.

https://www.avaya.com/kr/



페이지가 검색되고, 원하는 제품설명 등을 볼수가 있다.

하지만, 우리는 개발자가 아니던가...

개발에 대한 내용은 전부 영어로 된 커뮤니티가 있거나 제품을 구매했을때 받아볼수있는 매뉴얼이 전부였을것이다.


무궁무진한 기능이 있기에 모든 분야를 다루고 설명할수는 없지만....

포괄적으로 말하자면 AVAYA는 사내 통신망 뿐만아니라, 고객대응을 필요로하는 전화응대 등의 대응을 용이하게 해주는 솔류션이라고 할수있겠다.


// 앞으로의 등장인물 //

PBX , IVR, StationLink

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